Ny teknologi för med sig nya yrken – en chattbot behöver någon som viskar åt den
– Vi vill hänga med i tiden. I något skede kommer tjänsterna som bygger på artificiell intelligens att bli bättre än människor, säger Asko Kiukas, som koordinerar utvecklingsarbetet vid Folkpensionsanstalten. Foto: Sören Jonsson/SPT
För fem år sedan skulle nog ingen ha tänkt att det är ett yrke att lära upp en chattbot. Men framstegen inom artificiell intelligens har gjort att det behövs helt ny kunskap i organisationerna.
— En botviskare är ungefär som en sufflör på teatern. Just nu matar jag botten med repliker, säger Tanja Cederblom, servicesakkunnig vid FPA.
Ju mera data en chattbot har, desto självständigare kommer den att kunna dra egna slutsatser. När chattbotten väl är i användning blir viskarens uppgift att kontrollera att botten svarar korrekt och korrigera missförstånd.
— Det finns redan ett väldigt stort finskt material. I början går mitt jobb ut på att översätta frågor och svar till svenska. Men i framtiden ska jag också se till att chattbotten förstår dialekt och finlandismer och talar som en finlandssvensk skulle göra.
FPA:s svenska chattbot ska lanseras i början av 2020 och ska kunna svara på allmänna frågor om förmåner för barnfamiljer. Boten måste då förstå att mammalåda och moderskapsförpackning är samma sak. Den måste också förstå ord som kanske inte är de korrekta byråkratiska termerna. Tanja Cederblom försöker ge botten en personlighet.
— Det behöver inte vara ett robotsvar bara för att det är en ”robot”. Jag tycker det är viktigt att språket blir personligt och mänskligt. Språk och dialekter är en rikedom och jag strävar efter att lära den så mycket som möjligt, säger Cederblom som själv talar Pedersöredialekt.
Cederblom har positiva erfarenheter av andra företags chattbottar. Hon uppskattar att man inte behöver stå i en telefonkö utan kan chatta vilken tid som helst på dygnet. Yrket botviskare är enligt Cederblom ett framtidsyrke.
— Man behöver vara intresserad av språk och ha ett sinne för ordning. Och så måste man vara beredd att prova på, det finns inga klara anvisningar eller rätt och fel.
Knappa resurser
För ett par veckor sedan publicerade tankesmedjan Magma en oroväckande rapport om att svenskan glöms bort när man planerar och genomför projekt inom artificiell intelligens i Finland. Men det finns också positiva exempel, som FPA och Migrationsverkets bot som också håller på att lära sig svenska.
Asko Kiukas koordinerar utvecklingsarbetet med chattbottarna vid FPA och förklarar varför deras pilotversion är enspråkigt finsk.
— Vi har väldigt knappa resurser, vi skulle inte ha haft möjlighet att lansera pilotprojektet på både finska och svenska.
Nu har man åtgärdat alla fel och missar och är redo för att lansera chattbotten.
Under motorhuven på FPA:s chattbot finns IBM:s artificiella intelligens Watson. Man behöver inte vara en alltför radikal framtidstänkare för att fatta att bottar i framtiden kommer att ha tillgång till personuppgifter och ge personliga råd. Till en början ger de bara allmänna råd.
Vår kundtjänst tar cirka två miljoner samtal per år. Vi försöker komma lättare undan och spara resurser, samtidigt som vi vill erbjuda bättre kundtjänst.
Speciellt äldre oroar sig för att tjänster digitaliseras och att man inte längre får någon personlig service. Det får också FPA höra när de förevisar sina digitala nyheter. Men enligt Kiukas behöver man inte vara orolig. Tjänsterna ska komplettera varandra, inte ta ut varandra.
— Vissa privata aktörer styr kundservicen kraftigt mot automatiserade röstbrevlådor eller chattbottar. Det gör inte vi som myndighet. Vi vill erbjuda valmöjligheter. Man kan se chattbotten som ett nytt sätt att surfa på. Chattbotten letar fram svaren utan att du behöver leta fram rätt sida på webben.
Kommentarer
Alla som kommenterar ÅU:s webbartiklar förväntas göra det sakligt och under sitt eget namn. Vi godkänner inga länkar till externa webbplatser i kommentarerna. Kommentarerna modereras. Fyll i både ditt för- och efternamn, tack.