I telefonärenden tvingas konsumenträttsrådgivaren ofta säga att konsumenten har fel
Om skärmen är sprucken är det ett tecken på att telefonen också kan ha fått andra skador. Då kan det komma som en överraskning att garantin inte gäller om det uppstår fel inne i telefonen, trots att telefonen är ny. SPT
Ett typiskt samtal till konsumenträttsrådgivaren Henrik Sillanpää gäller en förhållandevis ny telefon som fått mystiska problem.
– Den slocknar plötsligt, eller startar inte. När konsumenten fört den till service har det framkommit att det till exempel finns en liten spricka i skärmen.
Det betecknas som felaktig hantering, vilket betyder att telefonens garanti inte gäller och att konsumenten uppmanas stå för reparationskostnaderna. Alla konsumenter är inte nöjda med det här beskedet, speciellt inte de som inte minns att telefonen skulle ha fallit i marken.
– Baserat på allmän livserfarenhet kan jag säga att det är ganska vanligt att telefoner faller, säger Sillanpää.
Vissa fel uppkommer med fördröjning men är likväl konsumentens fel.
– Om man har telefonen i bakfickan kan skärmen böjas utan att det genast märks. Men efter några dagar börjar det ske färgförändringar på skärmen.
Det vanligaste felet som konsumenten åstadkommer är fuktskador. Och det är inte alltid man minns att man pratade i telefon under en hundpromenad i regnet.
Få klagar på batteriet
När garantin är i kraft är det försäljaren som ska bevisa att felet beror på köparens felaktiga hantering. Konsumenträttsrådgivarna tar gärna emot dokumentation, till exempel bilder. Om felet utretts av försäljaren är det sällan Sillanpää och hans kolleger kan bidra med något.
– Vi har inte den tekniska kunskapen som behövs för att ta ställning till om till exempel en fuktskada har ett samband med just det fel som uppkommit i telefonen.
För några år sedan kom det en hel del klagomål på laddningsportar som inte fungerade. Det berodde oftast på att konsumenter hade försökt trycka in laddaren fel väg med våld, och därmed förstört den. Felet upptäcktes ofta med fördröjning.
I praktiken betyder det att konsumenträttsrådgivaren får säga att konsumenten sannolikt har fel. Om konsumenten önskar att ärendet trots allt utreds, kan det ske i Konsumenttvistenämnden. Men enligt Sillanpää har telefonärendena inte haft stor framgång där, ur konsumentens synvinkel.
Med tanke på att de flesta går omkring med sin laddare i väskan skulle man kunna tro att det finns konsumenter som är arga på batteriets prestanda. Enligt Sillanpää är batterisamtal ovanliga, men det finns ett avgörande i Konsumenttvistenämnden från 2010 som rekommenderade att köpet skulle hävas och konsumenten få tillbaka merparten av köpesumman eftersom batteriet inte höll den tid som utlovats.
Hur gör man om man får problem med en telefon som köpts utomlands eller i en utländsk nätbutik?
–Om man köpt den inom EU kan man reklamera, garantin gäller inom EU. Man börjar med att kontakta företaget som sålde telefonen. Om det uppstår problem kan man vända sig till Konsumenteuropa i Finland.
Ersättande telefon hör till
Om man köpt en telefon av en privatperson och ett oförklarligt fel inte täcks av återstående garanti, kan konsumentrådgivarna inte hjälpa. Den typen av ärenden sorterar under köplagen och kan lösas i rätten. Men med tanke på telefonens kostnad är intresset för att processa minimalt.
– Det är alltid en risk när man köper av privatpersoner på nätet. Ifall det handlar om bedrägeri och man får en tegelsten i stället för en telefon är det såklart ett polisärende.
En utbredd missuppfattning gäller ångerrätten. Henrik Sillanpää påpekar det inte finns någon allmän lagstadgad ångerrätt, bara 14 dagar för hemförsäljning och distansförsäljning.
Det finns ändå en situation där konsumenten kan stå på sig. När man för in en telefon på garantireparation ska man få låna en ersättande telefon av försäljaren under tiden.
– Det är inte en lagstadgad rättighet men enligt Konkurrens- och konsumentverket är det frågan om en så kallad nödvändighetsartikel. Därför borde man få en ersättande produkt under den tid den egna telefonen är på service.
Svar på svenska
Henrik Sillanpää sitter i Åbo när han svarar på det svenskspråkiga servicenumret. Ibland svarar hans kollega i Vasa, ibland kollegor i Helsingfors.
Han beklagar att få verkar ha hittat den svenskspråkiga servicen och berättar att han ofta får samtal från svenskspråkiga när han sköter den finskspråkiga jouren.
– Jag hör på deras uttal och namn att de är svenskspråkiga. Kanske folk bara tar första bästa nummer?
Finländarna kontaktar konsumenträttsrådgivarna runt 70 000 gånger per år. De flesta har frågor om begagnade bilar, bostadsköp, olika byggprojekt och internet- och telefonabonnemang.
Betjäning på svenska
Om det blir ett fel i telefonen medan garantin är i kraft ska man ta kontakt med företaget som sålde den. Lämna helst en skriftlig reklamation.
Om reklamationen inte ger önskvärt resultat, går det att kontakta konsumentrådgivningen. På numret 029 553 6902 får man betjäning på svenska vardagar mellan 9 och 15. Man kan också fylla i en elektronisk blankett.
Konsumenträttsrådgivaren kan medla i tvister mellan konsumenter och näringsidkare.
Konsumenträttsrådgivaren kan också hänvisa ärendet vidare till Konsumenttvistenämnden, som ger rekommendationer om hur enskilda tvister ska lösas. Rekommendationerna brukar följas i åtta fall av tio.
Konsumentombudsmannen ryter till
Säljaren ska också se till att kundbetjäningen fungerar och att konsumenterna får stöd när problem uppstår. Konsumenternas erfarenheter visar att det ofta är svårt att få kontakt med kundbetjäningen och att konsumenterna är tvungna att själva höra sig för hur servicen framskrider.
Konsumenter berättade också att de bollats mellan säljaren, serviceverkstaden och tillverkaren eller importören, och ingen av dem tagit på sig ansvaret att sköta ärendet.
I värsta fall kan konsumenten råka ut för en serviceruljangs där samma fel repareras flera gånger. Serviceåtgärden kan även misslyckas eller säljaren neka till att ersätta telefonens reparationskostnader.
Konsumentombudsmannen har skickat sin kartläggning till återförsäljare av mobiltelefoner tillsammans med en uppmaning om att säljarna ska se till att de hanterar fel i mobiltelefoner på ett sätt som uppfyller lagstadgade krav.
Enligt konsumentombudsmannen ska mobiltelefoner repareras utan onödiga dröjsmål och samma fel borde inte repareras flera gånger. Reparationstiden bör inte vara längre än två veckor.
LÄS OCKSÅ:
Svett kan leda till fuktskada – se hur mobilreparatören tar isär en smarttelefon!
Kommentarer
Alla som kommenterar ÅU:s webbartiklar förväntas göra det sakligt och under sitt eget namn. Vi godkänner inga länkar till externa webbplatser i kommentarerna. Kommentarerna modereras. Fyll i både ditt för- och efternamn, tack.