PR-trick: Att få tala med en människa
I början av april stänger Nordea sitt kontor i köpcentret Skanssi. Under de två senaste åren har banken stängt sex kontor i Åboregionen, tre av dem i Åbo.
I fjol vår stängdes kontoren i S:t Karins och Pargas. Kontoret i Pargas var Nordeas enda kontor i Väståboland och Pargas- och skärgårdsbor uppmanades då vända sig till Skanssi. Nu har ett år gått och så stängs också det kontoret.
Reaktionerna har inte låtit vänta på sig. Det är inte alla som skriver upprörda insändare, men också sådana förekommer.
Samtidigt är alla medvetna om den uppenbara orsaken: bankärenden sköts över nätet.
Den utvecklingen kan vi inte stoppa.
Ett krympande kontorsnät gäller precis alla bankkoncerner. Att hålla öppet för kunder som besöker kontoret i ärenden som de hade kunnat sköta lika bra själva vid en dator är inte lönsamt.
Sett ur kundens perspektiv är det förstås inte lika enkelt. Men det stora flertalet kunder sköter sina bankärenden smidigare över nätet.
Ett bankbesök till fots görs bara i undantagsfall och då ska ärendets natur vara sådan att man gärna bokar tid och vet att tjänstemannen hinner diskutera och resonera med en.
Trots det är folk upprörda över nyheterna om kontorsstängningar. Det är mänskligt.
Vi ser och förstår digitaliseringen, den är en del av vår vardag, men vi vill också möta människor.
En sådan förklaring får bankledningar att baxna: Inget bankkontor kan erbjuda personalens arbetstid för det sociala umgängets skull.
Det förstår bankkunden också – kunden uträttar i första hand ett ärende, på nätet eller i kontoret, i andra hand följer omständigheterna kring hur ärendet sköts.
Går allt friktionsfritt och smidigt, som bankärenden på nätet tenderar gå, är allt frid och fröjd. Men säg att det blir strul. Då vill vi prata med en människa, inte lyssna på apparaten som ber oss trycka si eller så.
Förstås finns också en mindre grupp bankkunder som önskar sig mer småprat än vad nätet någonsin ge. Här hittar vi de äldre ensamma för vilka uträttandet av ärendet, om det sedan är bank-, apoteks- eller frisörsbesöket, är en del av dagens sociala umgänge.
Den digitaliserade förvärvsarbetaren som är mer än nöjd över att inte behöva hålla reda på öppethållningstider utan ordnar sina ärenden när det passar hen bäst, hen kan le åt det fenomenet lika mycket som bankledningen skyr det.
Men med vår åldersstruktur och vår höga grad av enpersonershushåll är det här ett ofrånkomligt faktum, dessa kunder finns också.
Och hur digitaliserade våra äldre än blir kommer de också i framtiden att vara en kundgrupp som har ledig tid och känner en glädje av att få möta människor i vardagliga sysslor.
I tisdagens Hbl finns ett reportage från finsksvenska handelskammarens träff, där Nordeakontorets flytt från Sverige till Finland är ett tema. För övrigt en flytt som påverkar väldigt lite, om alls något, för bankkunderna, även om också den banknyheten har höjt upprörda röster – främst i Sverige.
När bankens vd och koncernchef Casper von Koskull talar på scenen avslutar Jan-Erik Andelin reportaget med orden: ”Plötsligt får han det att framstå som en väldig innovation – att man kan ringa till sin bank och kunna tala med en människa”.
Exakt. Det är förstås inte någon innovation, men något marknadsföringsproffs kan bra lyckas vrida till terminologin så att den nyaste nya är att man kan få tala med en människa.
Tänk: I vår bank/vår butik/vårt apotek betjänas du av människor!
Vi ser reklambudskapet framför oss: Hos oss behöver du inte knapra in referensnummer själv/ här behöver du inte dra dina varor på bandet, vi sköter kassafunktionen/ hos oss får du rådgivning och uppmuntran.
Okay, det här finns delvis i dag också, och systemen lever parallellt ett bra tag ännu. Utom kanske i banksektorn. von Koskull säger också att han inte alls vet hur bankerna ser ut om fem år, att Vuca-världen är här (den osäkra, komplexa, mångtydiga).
Det är den. Men service är inte enbart att få ett ärende uträttat.
Service är också människomöten, i telefon, i en chattbubbla, eller som ett fysiskt möte.
När samhällets digitalisering skenar och den artificiella intelligensen på allvar syns i vår vardag kan det hända att rösten vi diskuterar med tillhör en robot.
Men inte ens då kommer vi ifrån att service också är möten.
Sett ur kundens synvinkel: Det finns någon där som hör mig, någon som ser mig.
Det kan mycket väl bli hårdvaluta det också en dag.
Kommentarer
Alla som kommenterar ÅU:s webbartiklar förväntas göra det sakligt och under sitt eget namn. Vi godkänner inga länkar till externa webbplatser i kommentarerna. Kommentarerna modereras. Fyll i både ditt för- och efternamn, tack.